Assistenza tecnica

I servizi di assistenza Alet

Alet offre la possibilità di stipulare un accordo contrattuale finalizzato alla esecuzione, sulle apparecchiature in esercizio, degli interventi di assistenza tecnica necessari a garantirne il buon funzionamento, oltre che a curarne la manutenzione preventiva. Il servizio di assistenza tecnica viene svolto in conformità ai patti ed alle condizioni concordate su base contrattuale (tempi di intervento, copertura oraria del servizio ecc.).
Le condizioni applicabili sono quelle riportate nell’allegato CONDIZIONI GENERALI DI ASSISTENZA TECNICA.

Il servizio di assistenza post-vendita definito full service, oltre alle condizioni standard di seguito riportate, consente l’accesso a servizi tesi a: facilitare il processo di segnalazione, qualificare la tipologia di problema, limitare i disservizi causati dall’inconveniente e - non ultimo per importanza - informare per poter trarre il meglio dalle soluzioni Alet.

I principali servizi sono:

• Accesso al Call Center di Alet la cui funzione è di raccogliere e registrare richieste di intervento provvedendo contestualmente ad inoltrarle alla struttura operativa attiva sul territorio
• Help-desk finalizzato a fornire supporto tecnico operativo alla struttura tecnica del Cliente e agli utilizzatori delle apparecchiature
• Accesso alle informazioni su nuovi sviluppi del sistema (es. nuovi moduli HW o release SW), consigli o raccomandazioni  attraverso mailing.

Condizioni Standard

Le condizioni standard, previste dal Contratto di Manutenzione ed erogate da Alet, sono di seguito sintetizzate. Alet si rende inoltre disponibile a fornire i servizi aggiuntivi.

Copertura temporale

La copertura temporale standard è prevista dalle ore 8,00 alle ore 18,00, dal Lunedì al Venerdì con esclusione del Sabato, della Domenica e delle festività infrasettimanali (salvo diversi orari di copertura del servizio definibili congiuntamente al Cliente).
L’intervento potrà essere effettuato:

• tramite uscita di un tecnico in loco
• in telediagnosi od in altra modalità (help-desk etc)

Tempo massimo di ripristino Contratto Standard

Alet si impegna a rimuovere, nell’ambito e con i limiti della Copertura temporale, le condizioni di guasto:

• entro 8 (otto) ore lavorative successive alla segnalazione da parte del Cliente, per quelli bloccanti
• entro 32 (trentadue) ore lavorative successive alla segnalazione da parte del Cliente per gli altri
  

Tempo massimo di ripristino Contratto Advance

Alet si impegna a rimuovere, nell’ambito e con i limiti della Copertura temporale, le condizioni di guasto:

• entro 4 (quattro) ore lavorative successive alla segnalazione da parte del Cliente, per quelli bloccanti
• entro 16 (sedici) ore lavorative successive alla segnalazione da parte del Cliente per gli altri

Visite di manutenzione preventiva

Il presente Contratto include una visita preventiva da effettuarsi in date concordate tra Alet ed il Cliente. Le operazioni correlate alla visita preventiva possono essere effettuate in concomitanza con una eventuale manutenzione correttiva.

Interventi Hardware

Sostituzione di parti, piastre e ricambi senza franchigie o limiti di sorta. Ove questo sia possibile la  localizzazione dei problemi HW sarà effettuata mediante Telediagnostica ovvero via accesso remoto.

Interventi Software

Supporto programmi (mediante Telegestione, ove possibile). Rimozione di eventuali malfunzionamenti nei programmi attraverso correzioni SW (patches o nuove versioni dei programmi) e/o work-around. L'attuazione degli eventuali aggiornamenti che dovessero determinare variazioni significative nella configurazione del sistema verrà effettuata previo consenso del Cliente. Gli interventi tecnici verranno programmati con il Cliente, il quale indicherà l’orario di erogazione del servizio.

Servizi aggiuntivi di assistenza e manutenzione

Alet si rende inoltre disponibile a fornire i servizi aggiuntivi elencati di seguito alle condizioni che vi saranno dietro su richiesta e specificate:

• Orario esteso lun-ven 08:00 - 20:00 esclusi festivi
• Orario standard esteso al sabato e festivo
• Disponibilita' del servizio 24 h - 365 gg
• 2 visite preventive annuali